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5. feb., 2017

LA EVALUACIÓN INSTITUCIONAL: LA PERSPECTIVA DE LOS MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 

La máxima explosión de la calidad se produce en los inicios y mediados del siglo XX, potenciado tanto por la gran cantidad de invenciones técnicas con aplicación industrial y, sobre todo, por el estallido de las dos Guerras Mundiales, que generan un incremento de la producción y un control de la calidad del armamento como elemento fundamental para el resultado favorable de la contienda. A partir de estos momentos podemos hablar de la existencia de diferentes etapas en la evolución histórica de la calidad que Desmarets (1995: 3) concreta en tres momentos: Inspección de la Calidad, Aseguramiento de la Calidad y Gestión de Calidad Total. 

La Gestión de la Calidad Total, tal como exponen Shand y Arnberg (1996:15), “se centra en la evaluación y en la mejora continua de todos los procesos de la organización desde el punto de vista de su contribución en el funcionamiento. Englobando como engloba todas las operaciones y todos los aspectos del funcionamiento, incluyendo los aspectos internos, la Gestión de la Calidad Total no ha de ser nunca asimilada a los problemas de calidad del servicio. El análisis de la Gestión de la Calidad Total se base en cuatro principios generales, considerados aplicables a todas las organizaciones: es necesario comprender las necesidades de los clientes y responderlas (es el elemento decisivo); en una organización todos son responsables de la calidad,; las personas pertenecientes a la organización han de ser tratadas como clientes (otras partes de la organización); y la investigación de la calidad es un proceso sin fin”. 

La asunción por parte de las instituciones de producción de bienes y servicios del modelo de Gestión de la Calidad Total presupone para éstas comprender la palabra calidad de un forma amplia y global que podemos concretar a partir de los significados aportados por Galgano (1993: 31-35): 

1.Significado global: La palabra calidad es la referencia y objetivo de cualquier actividad desarrollada en la empresa. Una referencia u objetivo nunca pueden ser parciales. Por tanto, dicho concepto debe incluir todo lo referente al objetivo excelencia: competitividad, entregas, costes, excelencia, moral, productividad, beneficio, calidad del producto, cantidad/volumen, resultados, servicio, seguridad, atención al entorno, atención a los accionistas.
A la concepción unificadora podemos considerar también una noción más generalizada en el que se incluirían: la calidad en las prestaciones de la empresa, la calidad del trabajo de cada integrante de la empresa, la calidad de la organización, la calidad de la imagen de la empresa en el mercado y en el mundo exterior, la calidad del puesto de trabajo y la calidad de las relaciones entre las personas

2.Significado operativo: Es la médula del significado de calidad y constituye una auténtica revolución con respecto al pasado. Incluye dos aspectos: 

a.Calidad como satisfacción del cliente. 

b.Calidad como “output”, en la que cada persona y cada entidad de la empresa se justifica por la emisión de un cierto “output”, que ha de ser utilizado por otra persona o entidad de la empresa, por consiguiente debe tener un nivel de calidad. 

3.Calidad Negativa y Calidad Positiva: Se entiende por calidad negativa la desviación. Identificar la desviación que hay que reducir supone operar para eliminar los problemas ligados a la calidad negativa.
Con calidad positiva se quiere poner de manifiesto, por el contrario, que no basta con frenar la calidad negativa, sino que siempre se ha de tratar de dar a los clientes algo que aumente su nivel de satisfacción.

4.Calidad Latente: Es aquélla que va más allá de la calidad requerida y de la esperada. Se tiene la calidad requerida cuando el cliente nos da las características y las especificaciones del producto/servicio requeridos y se le ofrece el producto con esos mínimos. Sin embargo, se consigue calidad latente en el momento en que se le da al cliente algo que no esperaba. El futuro de la empresa pasa por la calidad latente porque los clientes siempre desean algo nuevo.

De los significados aportados se derivan los conceptos fundamentales que definen la Gestión de Calidad Total y que Costa (1999) concreta en: 

  1. Orientación al cliente: El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y servicio. La organización comprende perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, así como el modo de entregarle productos y servicios de valor. La satisfacción del cliente se mide y analiza al igual que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad. 
  2. Relaciones de asociación con proveedores: Las relaciones de asociación con los proveedores están basadas en la confianza y en la integración adecuada, generando con ello mejoras y valor añadido a clientes y proveedores. 
  3. Procesos y Hechos: Las actividades se gestionan sistemáticamente en términos de procesos. Éstos disponen de responsables y se comprenden, existiendo en el trabajo diario de cada empleado actividades de mejora basadas en la prevención. La gestión se basa en los hechos reales, la medición sistemática y la información. 
  4. Mejora continua e Innovación: Existe una cultura de mejora continua. El aprendizaje continuo es la base para mejorar. Se fomenta el pensamiento creativo y la innovación. Las actividades de benchmarking se utilizan para apoyar la innovación y mejora. 
  5. Liderazgo y coherencia con los objetivos: Los líderes desarrollan la cultura de la organización. Son ellos quienes dirigen los recursos y esfuerzos de la organización hacia la excelencia. La política y estrategia se despliega de manera estructurada y sistemática por toda la organización, alienándose todas las actividades en la misma dirección. Todas las personas se comportan de manera coherente con los valores, la política y la estrategia de la organización. 
  6. Desarrollo e involucración de las personas: El potencial de cada una de las personas aflora porque existe un conjunto de valores compartidos y un clima de confianza y de delegación de responsabilidades, generalizándose en la organización la involucración y la comunicación, apoyadas por la existencia de oportunidades de aprendizaje y desarrollo. Como afirma Moller (1998), se trata del desarrollo de la calidad para todos. Hasta hoy, la mayoría del interés en la calidad ha estado dirigida hacia aspectos técnicos de productos y servicios. La nueva conciencia de la calidad amplia este concepto e incluye el factor humano. 
  7. Responsabilidad social: La organización y sus empleados se comportan con arreglo a una ética, esforzándose por superar las normas y requisitos legales. 
  8. Orientación hacia los resultados: El éxito continuado depende del equilibrio y la satisfacción de los intereses de todos los grupos que de una y otra forma participan en la organización: clientes, proveedores, empleados, todos los que tienen intereses económicos en la organización y la sociedad en general. 

Lo más novedoso de la Gestión de la Calidad Total es la necesidad y preocupación por integrar y combinar cada uno de los elementos con objeto de maximizar la satisfacción del cliente.

Con la Gestión de la Calidad Total nos encontramos con una filosofía y, tal como afirma García de Sola (1997: 27), “con un estilo de gestión que afecta a todos los colaboradores de la empresa y que persigue producir el menor coste posible productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes y que simultáneamente busca la máxima motivación y satisfacción de los empleados”. 

El centro de atención de la misma es la psicología del consumidor, siendo las expectativas de éste el más importante objetivo de cada una de las actividades que se llevan a cabo en la organización.